Politique de retours et d'échanges

Aperçu

Chez YourCarpet.com, nous sommes très fiers de la qualité et du savoir-faire de nos tapis noués main et de nos articles de grande valeur. Chaque article est soigneusement inspecté avant l'expédition afin de garantir qu'il répond à nos exigences élevées.

Notre politique de retours

Nous offrons aux clients de l'Union européenne la possibilité de retourner un article. Les clients de l'UE disposent de 30 jours calendaires à compter de la livraison pour retourner les articles reçus sans avoir à fournir de justification — un délai commercial qui va au-delà du droit légal de rétractation de 14 jours décrit plus bas, et qui l'englobe entièrement. Les frais de retour sont gratuits : nous prenons en charge le coût du renvoi de l'article. Les clients doivent s'assurer que les articles sont retournés intacts, en état d'être revendus, et emballés de manière sûre pour le transport. Nous rembourserons intégralement le prix d'achat des articles ainsi retournés dans un délai de 14 jours à compter de la réception des articles retournés.

Veuillez noter que pour les tapis sur mesure fabriqués à la demande (par exemple : un tapis de fabrication mécanique de 4 m sur 1 m), nous n'offrons pas de retours pour changement d'avis. En effet, les articles aux dimensions personnalisées seraient difficiles à revendre par la suite, et nous nous réservons le droit de refuser de tels retours conformément à la Directive 2011/83/UE, article 16, point c).

Pour les clients situés en dehors de l'Union européenne, nous n'acceptons pas les retours pour changement d'avis.

Les clients de l'UE dont le délai de retour de 30 jours a expiré, ainsi que les clients hors UE, n'ont droit à un retour que si l'une des trois circonstances exceptionnelles suivantes s'est produite :

• Articles endommagés : Si votre article arrive endommagé, contactez-nous dans un délai de deux semaines avec des photos du dommage.
• Articles incorrects : Si vous avez reçu un article différent de celui que vous avez commandé, contactez-nous dans un délai de deux semaines avec des photos de l'article reçu par erreur.
• Problèmes de qualité : Si vous estimez que l'article présente des problèmes de qualité importants ou ne correspond pas à sa description, contactez-nous dans un délai de deux semaines avec des photos de l'article.

Si l'un des trois problèmes ci-dessus donne lieu à un retour, nous prendrons intégralement en charge les frais de retour, aussi bien pour les clients de l'UE que pour ceux hors UE.

Au lieu de ce qui précède, avant de finaliser un achat, nous encourageons vivement nos clients à :

• Examiner attentivement les descriptions des produits, leurs dimensions et leurs photos
• Demander des informations ou des photos supplémentaires si nécessaire
• Envisager de commander des échantillons lorsqu'ils sont disponibles
• Contacter notre service client pour toute question

Les noms de couleur de nos fiches suivent notre spécification de couleur publiée. Un tapis dont les couleurs entrent dans la définition indiquée des couleurs qui le nomment est correctement décrit ; les différences de tons perçues en raison de l'éclairage, des réglages de l'écran ou du brillant naturel de la fibre ne constituent pas un défaut de qualité.

Le processus de retour

1. Contactez notre service client à info@yourcarpet.com ou via notre formulaire de contact.
2. Indiquez votre numéro de commande, une description détaillée du problème et des photos claires.
3. Notre équipe d'assistance examinera votre demande et vous répondra sous 2 à 3 jours ouvrables.
4. Une fois que nous aurons confirmé le processus de retour de l'article, veuillez expédier le ou les articles à l'adresse suivante : Espagne, Marbella (Av. Luis Braille 18, 29670 Marbella, Málaga). Vous pouvez également déposer l'article en personne à cette adresse, à condition de présenter votre numéro de commande ou un e-mail de confirmation.
5. Avant de nous envoyer ou de nous apporter l'article, emballez-le soigneusement, idéalement dans son emballage d'origine. Emballez-le dans le même état que celui dans lequel vous l'avez reçu.
6. Une fois l'article retourné reçu et son état vérifié, nous vous rembourserons sur votre moyen de paiement d'origine dans un délai de 14 jours à compter de la réception de l'article.

Politique d'échanges

Dans des circonstances précises, les clients — au sein ou en dehors de l'Union européenne — ont le droit de demander l'échange de leur(s) article(s) :

• Articles endommagés : Si votre article arrive endommagé, contactez-nous avec des photos du dommage.
• Articles incorrects : Si vous avez reçu un article différent de celui que vous avez commandé, contactez-nous avec des photos de l'article reçu par erreur.
• Problèmes de qualité : Si vous estimez que l'article présente des problèmes de qualité importants ou ne correspond pas à sa description, contactez-nous avec des photos de l'article.
• Insatisfait de l'article : Si vous n'êtes pas satisfait de l'article reçu, mais qu'aucune des trois conditions ci-dessus ne s'applique, nous étudierons tout de même votre cas. Contactez-nous dans un délai de deux semaines suivant la réception de votre article.

Les demandes d'échange découlant de l'une des trois premières circonstances (un problème indiscutable avec l'article) seront automatiquement acceptées.

Veuillez noter que toutes les demandes d'échange découlant d'un changement d'avis (la quatrième catégorie ci-dessus) sont évaluées au cas par cas.

Une fois l'échange d'un article confirmé, nous organiserons la réparation de l'article, son échange contre un autre du même type (le cas échéant) ou son échange contre des articles de la boutique de votre choix de même valeur monétaire (montant payé lors du paiement). Lorsque vous nous contactez pour demander l'échange d'un article, veuillez préciser laquelle de ces trois options vous préférez. Les articles retournés doivent être emballés de manière sûre pour le transport.

Le processus d'échange

1. Contactez notre service client à info@yourcarpet.com ou via notre formulaire de contact.
2. Indiquez votre numéro de commande, une description détaillée du problème et des photos claires.
3. Notre équipe d'assistance examinera votre demande et vous répondra sous 2 à 3 jours ouvrables.
4. Une fois que nous aurons confirmé le processus d'échange de l'article, veuillez expédier le ou les articles à l'adresse suivante : Espagne, Marbella (Av. Luis Braille 18, 29670 Marbella, Málaga). Vous pouvez également déposer l'article en personne à cette adresse, à condition de présenter votre numéro de commande ou un e-mail de confirmation.
5. Avant de nous envoyer ou de nous apporter l'article, emballez-le soigneusement, idéalement dans son emballage d'origine. Emballez-le dans le même état que celui dans lequel vous l'avez reçu.
6. Une fois l'article retourné reçu et son état vérifié, nous vous expédierons le ou les articles de remplacement.

Si l'échange est motivé par l'une de ces trois conditions — article(s) endommagé(s), article(s) ne correspondant pas à la commande, ou problèmes de qualité importants —, nous prendrons en charge les frais de retour. Dans tous les autres cas, les clients devront assumer eux-mêmes les frais de retour.

Annulation

Vous pouvez annuler votre commande gratuitement à tout moment avant son expédition. Comme notre délai de préparation est de 0 à 1 jour ouvrable et que les commandes passées avant 17 h 00 CET/CEST peuvent partir le jour même, le délai d'annulation peut être court : contactez-nous dès que possible si vous souhaitez annuler.

Une fois la commande expédiée, elle ne peut pas être annulée tant que l'article n'est pas arrivé. Si vous êtes un client de l'UE et que vous ne voulez plus de l'article après sa réception, vous pouvez le retourner à la place. Les retours ne sont pas disponibles en dehors de l'UE, bien que les articles endommagés ou incorrects restent couverts par notre processus d'échange partout dans le monde.

Droits des consommateurs dans l'Union européenne

Pour les clients de l'Union européenne, conformément aux lois européennes de protection des consommateurs, vous avez le droit d'annuler votre commande dans un délai de 14 jours à compter de la réception des biens, sans avoir à fournir de motif. Si vous souhaitez exercer votre droit de rétractation, vous devez nous informer de votre décision dans ce délai de 14 jours. Bien que la loi nous autoriserait à vous répercuter le coût direct du renvoi du ou des articles, en vertu de notre politique de retours ci-dessus, nous le prenons en charge : les frais de retour sont gratuits.

Ce droit peut être exercé au moyen de la fonction de rétractation en ligne de la section Se rétracter du contrat ici de cette page, également accessible depuis le lien Se rétracter du contrat situé dans le pied de page de toutes les pages de ce site web.

Les clients doivent également savoir ce qui suit : outre le droit de rétractation de 14 jours, les consommateurs de l'UE bénéficient d'une garantie légale de conformité obligatoire de 2 ans pour les défauts existant au moment de la livraison. Nous encourageons néanmoins les clients à nous signaler tout problème qu'ils constatent sur un article dans les délais les plus brefs possibles.

Se rétracter du contrat ici

Conformément à l'article 11 bis de la directive 2011/83/UE, introduit par la directive (UE) 2023/2673 et applicable depuis le 19 juin 2026, nous mettons à disposition une fonction de rétractation en ligne pour les contrats à distance conclus par l'intermédiaire de ce site web. Elle est accessible aux consommateurs dont la commande a été livrée au sein de l'Union européenne, pendant toute la durée du délai de rétractation de 14 jours décrit dans cette section. Seuls le nom du consommateur, le numéro de commande et une adresse e-mail pour l'accusé de réception sont requis.

La fonction comporte deux étapes : la saisie de ces informations, suivie de l'activation d'une fonction de confirmation intitulée Confirmer la rétractation. Seule cette seconde étape transmet la déclaration de rétractation. Un accusé de réception, indiquant la date et l'heure auxquelles la déclaration a été reçue, est envoyé par e-mail sans retard indu. Une déclaration confirmée avant l'expiration du délai de rétractation est réputée avoir été effectuée dans ce délai.

Les informations que vous saisissez ici — votre nom, votre numéro de commande et votre adresse e-mail — servent uniquement à recevoir votre déclaration, à vous envoyer l'accusé de réception et à consigner que la déclaration est arrivée dans les délais. Nous conservons cet enregistrement rattaché à votre commande parce que la loi nous impose de pouvoir prouver la date à laquelle une rétractation a été reçue. Nous ne l'utilisons à aucune autre fin, et notre Politique de confidentialité explique les droits dont vous disposez à son égard.

L'utilisation de cette fonction n'est pas obligatoire ; une rétractation peut également être déclarée par l'un des canaux indiqués dans la section Contactez-nous de la présente politique.

Commandes internationales

• Les commandes livrées au sein de l'UE ne franchissent aucune frontière douanière : aucun droit ni taxe d'importation ne s'applique donc. Pour les livraisons hors de l'UE, nous prenons nous-mêmes en charge l'ensemble des droits et taxes d'importation — votre commande passe la douane sans aucun frais à régler à la livraison.
• Les frais de retour des retours acceptés sont à notre charge — au sein de l'UE dans le cadre de notre délai de retour gratuit de 30 jours, et partout ailleurs lorsqu'un retour est accepté dans les circonstances exceptionnelles décrites ci-dessus.
• Veuillez noter que le traitement des échanges internationaux peut prendre plus de temps en raison de l'expédition et du dédouanement.
• Comme expliqué ci-dessus, les retours ne peuvent être accordés aux clients hors UE que dans des circonstances exceptionnelles, telles qu'un article endommagé, une confusion (réception d'une commande erronée) ou une description trompeuse du produit.

Contactez-nous

Si vous avez des questions sur notre politique de retours et d'échanges, contactez-nous :

Mises à jour de la politique

Cette politique de retours et d'échanges a été mise à jour pour la dernière fois le 8 août 2026. Nous nous réservons le droit de modifier cette politique à tout moment. Les modifications prennent effet immédiatement dès leur publication sur le site web et ne s'appliquent qu'aux transactions futures (les modifications ne sont pas rétroactives).